１．はじめに

当法人は、患者様・利用者様・ご家族の皆様へ質の高い医療・福祉サービスを提供できるよう努めております。お寄せいただくご意見・ご要望は、サービス向上のための貴重な機会と受け止めております。

一方で、社会通念に照らして著しく不当な言動や、職員の人格・尊厳を傷つける暴言・脅迫等は、安全・安心な医療・福祉の継続的な提供を妨げる重大な問題です。

そこで当法人は、職員が安心して働ける環境を守り、皆様へ良質なサービスを提供し続けるため、本方針を定め、組織として毅然と対応してまいります。

２．カスタマーハラスメントの定義

当法人では、カスタマーハラスメントを「患者様・利用者様・ご家族・その他の関係者からの言動であって、要求内容または要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する行為」と定義します。

具体的には、以下のような行為が該当します（例示であり、これらに限りません）。

• 身体的な暴力行為
• 暴言・侮辱・人格を否定する発言
• 威嚇・脅迫
• 土下座の強要
• 長時間の拘束・居座り
• 社会通念上相当な範囲を超える謝罪や対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求（不当な減額要求、過度な処方の要求等）
• 無断での録音・撮影、SNS等への誹謗中傷や個人情報の投稿
• 職員へのセクシャルハラスメント、つきまとい行為

３．カスタマーハラスメントへの当法人としての対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下のとおり対応いたします。

• カスタマーハラスメントと判断した後の対応をお断りする場合があります
• 状況により、診療・サービスの提供をお断り、または退去をお願いする場合があります
• 悪質な場合や職員の安全が脅かされる場合は、警察・弁護士等と連携し、組織として毅然と対応いたします
• 精神保健福祉法等に基づく正当な権利行使を制限するものではありませんが、その手段が暴言・脅迫・長時間の居座り等を伴う場合は、本方針に基づき対応いたします

なお、認知症や精神疾患等に起因する言動には医療的・福祉的配慮をもって対応しますが、生命・身体に危険が及ぶ場合は、病気の有無にかかわらず職員の安全確保を最優先します。

ご意見・ご要望には、事実確認のうえ誠実にお話し合いさせていただきます。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。